A transformação digital trouxe mudanças para a vida de todo mundo. Como era de se esperar, ela interferiu também no comportamento do consumidor. Afinal, com muito mais opções disponíveis na internet, é natural que ele se torne mais exigente na hora da decisão de compra.Hoje em dia, o preço já não é o principal critério de escolha. Os consumidores estão preocupados em ter um bom atendimento, construir um relacionamento com a empresa e adquirir produtos de boa qualidade. Ou seja, a experiência como um todo é muito mais importante do que critérios pontuais.
Neste artigo, você vai entender o que é a experiência do cliente e como ela impacta os negócios online. Também vai conferir as vantagens de investir nessa frente e algumas formas de otimizar o e-commerce para garantir uma boa experiência ao público. Ficou interessado? Então, continue com a leitura!
O que é a experiência do cliente?
Em resumo, a experiência do cliente, ou customer experience, é a percepção que uma pessoa tem quando interage com uma empresa. Essas interações acontecem em todas as etapas da jornada de compra — desde o momento em que o cliente descobre que tem um problema até o pós-venda.
Visitas ao perfil nas redes sociais e ao site, contatos para tirar dúvidas, seleção de itens para colocar no carrinho, espera, recebimento, desempacotamento e utilização do produto: tudo isso causa diferentes sensações no público, e o resultado de todas elas é chamado de experiência do cliente.
Portanto, a experiência do cliente tem a ver com três etapas:
- Pré-venda
- Venda
- Pós-venda
A impressão que a empresa deixa em todas essas fases vai levar a pessoa decidir se volta a fazer negócio com aquela loja, se indica para pessoas conhecidas, se escreve um depoimento público sobre a compra na internet, dentre outras possibilidades.
Qualquer uma dessas ações pode influenciar outras pessoas, tanto positiva quanto negativamente. É por isso que a experiência do cliente deve ser uma das principais preocupações de quem tem um e-commerce.
Como a experiência do cliente contribui para a empresa?
A resposta para essa pergunta é simples: o cliente que tem uma experiência ruim dificilmente vai voltar a fazer negócio com a empresa. E a situação pode piorar — clientes insatisfeitos podem registrar comentários negativos sobre a compra e influenciar outras pessoas. Isso prejudica tanto as vendas como a imagem da empresa perante o público.
Para evitar essas situações, é importante que os negócios adotem uma abordagem customer centric. Isso quer dizer que se deve priorizar a experiência do cliente, adotando práticas de atendimento e relacionamento que estejam alinhadas com as expectativas do público.
Esse tipo de ação traz muitas vantagens e pode aumentar as vendas, elevar o ticket médio, melhorar a imagem da marca e, assim, potencializar os resultados do negócio.
Quais são as vantagens de proporcionar uma boa experiência ao cliente?
Oferecer uma boa experiência ao cliente só traz benefícios para o negócio — uma pesquisa aponta que 67% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para ter experiências satisfatórias.
Com esse dado já dá para imaginar que aumentar as vendas é só uma das principais vantagens, não é? Confira outras!
Fidelização dos clientes
Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, disse uma frase que ficou muito conhecida: Conquistar um cliente novo custa até sete vezes mais do que manter um atual.
Hoje em dia, as empresas se esforçam para conquistar novos clientes. Fazem anúncios, promoções e utilizam até ferramentas pagas. Já imaginou perder esse cliente conquistado com tanto esforço porque ele não teve uma boa experiência?
Por outro lado, caso a percepção sobre a empresa e o processo de compra tenham sido positivas, as chances de ele voltar a comprar são maiores — assim como a possibilidade de ele indicar a empresa para pessoas conhecidas.
Marketing boca a boca
Essa indicação, conhecida como marketing boca a boca, é outro grande benefício do investimento na experiência do cliente. Com certeza você, como consumidor, já buscou a opinião de alguém antes de fechar uma compra. Não é verdade?
A internet fez crescer o costume do consumidor de pesquisar sobre um produto ou uma loja antes da compra. Existem até sites especializados em receber esse tipo de feedback, como é o caso do Reclame Aqui. Assim como um depoimento negativo pode fazer alguém desistir de comprar, um elogio pode influenciar pessoas a optarem por uma loja em vez de outra.
Diferencial competitivo
Se todas as lojas na internet oferecem produtos semelhantes com preços parecidos, o que vai fazer o seu negócio se destacar entre os concorrentes? Oferecer uma experiência incrível aos clientes pode ser o grande diferencial competitivo.
Hoje em dia, como você já sabe, o preço baixo já não é o único diferencial procurado pelo público, que está, inclusive, disposto a gastar mais para ser bem atendido. Comunicação clara, atendimento gentil, disponibilidade e uma entrega além das expectativas são pontos que devem ser colocados em prática para garantir uma boa experiência ao consumidor.
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Engajamento dos clientes
Clientes engajados gastam até 67% a mais que os demais. É por isso que as empresas devem focar em criar e manter um bom relacionamento com o público. Isso pode ser feito de diversas formas: respondendo a comentários nas redes sociais, interagindo sempre que possível, tirando dúvidas, pedindo feedbacks etc.
É importante que o cliente tenha aquela sensação de proximidade com a marca. Além da boa experiência, isso vai fazer com que ele se lembre da empresa sempre que precisar fazer uma compra. Esse consumidor também estará mais motivado a compartilhar a sua aquisição com pessoas conhecidas.
Atendimento mais qualificado
O empresário que valoriza a experiência do cliente está sempre de olho na qualidade do atendimento. O mau atendimento pode fazer com que alguém desista da compra, assim como o bom atendimento pode fazer o cliente gastar mais. É fato que 68% dos consumidores estão dispostos a gastar até 20% a mais para serem bem atendidos.
Oferecer um bom suporte melhora a experiência do cliente em todas as etapas da sua jornada de compra — desde quando ainda está descobrindo os produtos e pode ter alguma dúvida até o pós-venda.
Diminuição de atritos
Quando uma empresa está realmente preocupada com a experiência do cliente, ela trabalha para manter bons indicadores de atendimento. Esses números se referem ao tempo médio de espera para um atendimento, o número de vezes que um cliente precisa entrar em contato para resolver um problema, o grau de satisfação dos compradores e até a quantidade de canais de comunicação disponíveis.
Quando tudo isso está em ordem, é natural que haja uma diminuição no número de situações de atrito entre clientes e empresa. Com menos problemas para resolver, a equipe da loja pode focar seus esforços em atividades mais produtivas, e os clientes certamente ficarão mais satisfeitos. Todo mundo sai ganhando!
De que forma otimizar o e-commerce para melhorar a experiência do cliente?
Você já viu que oferecer uma experiência positiva para o cliente é muito importante, não é? Essa mentalidade vai trazer benefícios tanto para a marca como para o consumidor.
Mas como colocar isso em prática e quais são os primeiros passos? A seguir, você confere algumas maneiras de promover percepções melhores nos clientes.
Conhecer bem o cliente
Antes de apostar em qualquer ação relacionada a uma loja, é importante conhecer bem o cliente. É assim que você descobre quais são as suas expectativas, dores, meios de comunicação preferidos, objetivos de vida, preferências etc.
Essas informações vão ser a base para todas as decisões tomadas na empresa, desde a criação e lançamento de novos produtos até as estratégias de divulgação, passando, é claro, por tudo o que envolve a experiência do cliente. Afinal, se as ações são voltadas para ele, é natural que se baseiem em seus gostos.
A melhor forma de fazer isso é com um sistema de Customer Relationship Management, ou CRM. Lá você consegue armazenar, organizar e analisar todas as informações obtidas em relação aos usuários. Para conseguir dados ainda mais valiosos, aposte em pesquisas de mercado e de satisfação.
Contar com um site de rápido carregamento
A velocidade de carregamento do site da loja é uma coisa que deve ser medida com certa frequência. Páginas muito pesadas, que demoram para carregar, podem fazer com o cliente desista da compra ou opte pela concorrência.
Fique de olho nas técnicas de SEO e experiência do usuário, evitando carregar imagens e vídeos muito pesados. Garanta que a página tenha um certificado de segurança e que o processo de compra seja fluido e intuitivo.
Também é importante que o site esteja otimizado para dispositivos móveis. Afinal, hoje em dia as pessoas estão sempre com os seus smartphones em mãos.
Oferecer múltiplas possibilidades de pagamento
Depois que o cliente colocar produtos no carrinho, o processo de checkout deve ser o mais prático possível, para que ele não desista da compra caso encontre alguma dificuldade. O login pelas redes sociais ajuda nesse sentido, assim como a inexistência de links para outras páginas, que podem distrair quem está pronto para pagar.
Oferecer opções variadas de pagamento também melhora a experiência do usuário. Lojas que só aceitam cartões de crédito têm chances de perder aquele cliente que gostaria de pagar no débito. Hoje em dia, o mercado de pagamentos online tem uma infinidade de opções, que inclusive podem deixar o cliente mais confiante em relação à segurança da compra, como é o caso das carteiras virtuais.
Personalizar o atendimento
Chatbots são eficientes e estão em alta, mas nada substitui o contato humano. Cada vez menos os clientes gostam de ser tratados de forma automatizada. Muitas vezes, os consumidores apreciam saber que estão falando com outra pessoa.
Evitar frases prontas, usar linguagem amigável, ser gentil e chamar o cliente pelo nome são ações que fazem a pessoa entender que está lidando com alguém, e não com uma máquina. Em pesquisa, 84% dos consumidores afirmam que preferem ser tratados como seres humanos, e não como um número, e consideram esse um critério importante na hora de escolher uma empresa para fazer negócio.
Outro dado interessante é que 72% das pessoas esperam que os atendentes já conheçam o seu histórico de compras e de contatos anteriores no momento do atendimento.
Comunicar-se em diferentes canais
Para uma boa experiência do cliente, é importante que ele consiga encontrar a empresa sempre que precisar, seja para conferir as novidades, tirar uma dúvida ou resolver algum problema. A presença em diferentes meios de comunicação é a melhor forma de garantir que isso aconteça.
Ter um aplicativo para loja virtual, estar nas redes sociais, ter um site próprio e oferecer atendimento em tempo real por aplicativos de mensagens são algumas soluções. No entanto, é preciso ter cuidado para não transformar o que poderia ser uma vantagem em desvantagem.
Se você cria perfis em três redes sociais, por exemplo, precisa se certificar de que tem como dar conta da demanda de todas elas. Deixar as pessoas sem resposta e não interagir com ninguém é muito prejudicial para a experiência dos clientes e para a imagem da marca perante o público.
É por isso que conhecer o cliente é tão importante. Assim, você consegue focar a comunicação nos canais que ele prefere e garantir um atendimento de qualidade em todas as frentes escolhidas estrategicamente.
Oferecer uma experiência de unboxing surpreendente
O caminho entre o estoque e a casa do cliente pode levar alguns dias. É natural que a pessoa fique ansiosa para receber o pacote. Com isso, ela vai criando expectativas sobre esse momento. Unboxing experience é a experiência que o cliente vivencia ao receber a caixa e abrir a embalagem.
Investir em detalhes que tornam esse processo mais prazeroso é uma tendência do mercado e vai deixar o consumidor ainda mais satisfeito. Receber o pacote é o primeiro contato do cliente com o produto, e ele precisa ser especial, não é mesmo?
Embalagens bonitas, de boa qualidade e até cheirosas podem ajudar bastante nesse sentido. Outras opções interessantes são o envio de um recado de agradecimento escrito à mão, assim como brindes e cupons de desconto para as próximas compras.
Se preocupar com o pós-venda
A relação da empresa com o consumidor não termina depois que ele recebe o produto. Como foi abordado no início deste artigo, a experiência do cliente também está relacionada com o que acontece no pós-venda e, por isso, você deve sempre ter muita atenção a essa etapa.
É imprescindível entrar em contato com a pessoa para saber o que ela achou do produto e da experiência de compra. Quanto mais personalizado for esse contato, melhor. Essa é, inclusive, uma ótima maneira de receber feedbacks sinceros e aproveitá-los para otimizar os processos da empresa. Essas informações são muito valiosas para qualquer tipo de loja!
Além disso, é muito importante que o cliente seja tratado com gentileza caso algo tenha dado errado com a sua compra. A cordialidade, disponibilidade e bom tratamento podem transformar uma situação ruim como essas em mais uma percepção positiva sobre a empresa.
Como medir a experiência do cliente?
Em qualquer estratégia, medir e analisar os resultados é fundamental. É assim que a equipe responsável entende o que está dando certo e quais ações precisam ser revistas ou até mesmo descartadas. Com o customer experience não poderia ser diferente.
Não adianta você seguir todas as orientações do tópico anterior e não fazer pesquisas para saber se elas estão sendo bem aceitas pelo público e no que poderiam melhorar. O uso de dados é uma tendência de mercado que abrange todas as áreas.
Quando se trata de experiência do cliente, estes são alguns indicadores interessantes para se acompanhar:
- Quantidade de vendas por indicação: deve-se contabilizar quantas vendas foram feitas para pessoas que receberam indicações de outros clientes satisfeitos com a compra
- Avaliações: quantos clientes deixaram reviews sobre o produto na loja online ou nas redes sociais e o que disseram sobre a experiência?
- Menções em redes sociais: analisar esse indicador é uma forma de descobrir o que está sendo dito sobre a empresa na internet e como é a relação dos clientes com a marca.
Existem ainda algumas técnicas comumente utilizadas por empresas para medir o nível de satisfação dos clientes, que também já são conhecidas do público.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma das formas mais conhecidas para medir a fidelidade que um consumidor tem em relação à empresa. Nessa pesquisa, o cliente recebe uma mensagem com uma pergunta simples e direta: "de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços para um amigo?".
Geralmente, o cliente consegue responder com apenas um clique. Esse tipo de pesquisa permite conhecer quem são os promotores e os detratores da marca. Quem deu uma nota até 6 é considerado detrator, ou seja, está insatisfeito; e a marca precisa tomar as providências necessárias para mudar essa percepção.
Já os clientes neutros são aqueles que deram notas 7 e 8. Eles não estão insatisfeitos e podem voltar a comprar em casos de ofertas ou outras situações atrativas, mas não estão encantados com a empresa. Os promotores são aqueles que deram notas 9 e 10. Eles estão satisfeitos com a experiência e provavelmente vão falar bem da empresa para pessoas conhecidas.
Para calcular o NPS geral da loja, é só subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O NPS é um indicador muito interessante porque ele avalia a experiência do cliente como um todo, e não apenas uma fase da jornada de compra.
Customer Effort Score (CES)
O principal objetivo do CES é medir o nível de dificuldade que um cliente teve para concluir uma ação — que pode ser a compra, uma troca ou simplesmente tirar uma dúvida com um atendente.
Aqui, o cliente também recebe uma pergunta bem direta: "de 0 a 5, qual foi o nível de dificuldade que você encontrou para concluir determinada ação?". Quanto mais alta a nota, maior a dificuldade, o que indica que a empresa precisa investir na otimização dos seus processos.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT se assemelha ao NPS, mas ele diz respeito a apenas uma ação ou interação, e não à experiência como um todo. O cliente avalia, de 0 a 5, qual foi o seu nível de satisfação em relação ao produto, atendimento, solicitação ou qualquer outro tipo de contato com a empresa.
Quais são as tendências de Customer Experience?
A experiência do cliente ganha cada vez mais importância no mercado e, por isso, as empresas devem estar sempre atentas ao que pode ser feito para melhorar as percepções do público em relação à marca. Todas as ações citadas até aqui são de extrema importância — analisar, planejar, colocar em prática e mensurar resultados são coisas que devem ser sempre executadas pelas equipes.
Mas isso pode não ser o suficiente. O mercado está em constante evolução e, para não ficar para trás, as lojas devem se atualizar e ter atenção às tendências da área. Isso ajuda a melhorar os processos atuais e a se preparar para o que está por vir, evitando imprevistos.
Uma das principais tendências é que as empresas sejam customer centric. Nesse sentido, as pesquisas de opinião apresentam-se como ótimas alternativas. Normalmente, as pesquisas vão além do NPS e CES e analisam dados mais abstratos. A melhor forma de saber o que se passa na cabeça dos consumidores, é fazendo perguntas para ele. Então, se quer mesmo conhecer o seu público, não tenha medo de perguntar!
Por fim, é importante que os líderes se dediquem a treinar toda a equipe e envolvê-la na cultura customer centric. Quando isso não acontece, o consumidor tende a se decepcionar em algumas fases da sua jornada, principalmente quando tem contato com colaboradores que não estão engajados em promover a melhor experiência do cliente.
Se você entende a importância de investir no oferecimento de uma experiência positiva ao cliente e gostaria de conhecer outras formas de vender mais pela internet e aprimorar o seu negócio, assine a newsletter do Olist e receba conteúdos como este diretamente na caixa de entrada do e-mail!
