A preocupação com a satisfação do cliente é essencial para fazer com que ele retorne à loja e realize novas compras. Uma forma de contribuir para esse propósito é adotar uma estratégia de SLA (Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço).Ao implementar o SLA, define-se uma série de fatores que devem ser aplicados pela empresa ao atender uma solicitação do consumidor. O objetivo é proporcionar mais qualidade na entrega de serviços. Para isso, adotam-se políticas como a determinação de prazo de atendimento para as requisições do cliente e estabelecimento de métricas de desempenho.
A adoção dessa estratégia em um e-commerce ajuda a melhorar a relação entre a loja e os consumidores. A seguir, você verá o que é essa ferramenta, qual a sua importância e como aplicá-la em uma loja online. Boa leitura!
O que é SLA?
Antes de abordar o SLA aplicado ao e-commerce, é preciso entender a sua origem. O Service Level Agreement é um recurso originalmente utilizado no setor de TI para estabelecer uma série de acordos, como prazos e procedimentos de atendimento às requisições de serviços.
Para que essa relação fique clara, é feito um documento contratual com as possibilidades de solicitações e o prazo máximo e mínimo para a entrega do serviço solicitado. Também é definido quais métricas serão utilizadas para mensurar o acordo firmado.
Dessa forma, as pessoas usuárias sabem como realizar uma solicitação de atendimento e o tempo que a área de TI terá para resolver a questão. Esse documento deve ser disponibilizado para que os clientes do serviço prestado possam acessá-lo e aplicá-lo em seu dia a dia.
Apesar de o SLA ter origem na rotina do setor de TI, ele também pode ser aplicado em outras áreas das empresas. A sua adoção em um e-commerce ajuda a melhorar a relação com o consumidor e, como consequência, a reduzir as reclamações de clientes.
Qual é a importância do SLA?
A utilização de uma estratégia de SLA permite que o cliente saiba como será o processo de atendimento com relação a questões como a realização de trocas e o cancelamento de uma compra. Confira, a seguir, os principais benefícios desse documento para a empresa.
Aumento da transparência
Quando se tem o conhecimento sobre o prazo máximo para que o seu problema seja resolvido, reduz-se o receio de que a ocorrência não seja atendida. A definição do tempo de atendimento e de quais elementos são avaliados para a sua medição demonstra a transparência da empresa em relação às solicitações dos clientes.
Crescimento da credibilidade
Ao utilizar o SLA, a loja tem um compromisso firmado de atender às solicitações dentro de um período preestabelecido. Assim, quando o consumidor utiliza esse serviço e confirma que o atendimento foi realizado conforme o planejado, aumenta sua confiança na empresa. Afinal, ele terá uma clara demonstração do empenho do negócio em oferecer o atendimento proposto.
Elevação da produtividade
Como mencionado, a aplicação de SLA deve ser mensurada pelo acompanhamento de métricas responsáveis por verificar a qualidade do serviço prestado. Essa medição também beneficia o nível de produtividade dos colaboradores, uma vez que é possível calcular o tempo gasto em cada atendimento para a resolução dos diferentes tipos de problemas.
Além disso, com a estipulação de prazos de atendimento, há um melhor aproveitamento do tempo, pois as solicitações devem ser executadas dentro do período estabelecido.
Como posso aplicar o SLA no meu e-commerce?
Em um e-commerce, a aplicação do SLA ajuda a melhorar o atendimento ao cliente. Ele contém as definições necessárias para estabelecer um bom relacionamento e realizar a prestação de serviço de forma adequada. Confira o que é preciso para adotar essa estratégia no atendimento online!
Defina os termos do SLA
O SLA deve conter as principais solicitações do cliente e de que forma a loja atenderá a cada uma delas. Um exemplo é a definição de como serão realizadas as trocas dos produtos e a diferença entre seus tipos. Afinal, a troca de uma geladeira, por exemplo, envolve procedimentos diferentes da mesma solicitação para uma mercadoria pequena, como um micro-ondas.
Por isso, é necessário ter a documentação completa e detalhada sobre todas as etapas necessárias, desde a solicitação do cliente até a efetivação da troca. Assim, o SAC do e-commerce estará preparado para responder e atender ao cliente no momento apropriado.
Informe quais são os canais de comunicação
Tão importante quanto definir os termos do SLA é deixar claro quais são as formas disponíveis para o atendimento. Por isso, é preciso informar por quais canais de comunicação o consumidor poderá realizar uma solicitação, seja telefone, chat, e-mails etc.
Portanto, suponha que a loja esteja disposta a vender nas redes sociais, por exemplo. Nesse caso, é necessário demonstrar ao consumidor, nessa plataforma, de que maneira ele poderá realizar as solicitações de atendimento em caso de necessidade.
Estabeleça os prazos de atendimento
No exemplo sobre a troca de geladeira, deve constar no documento de SLA qual é o prazo de cada etapa. Dessa forma, o consumidor saberá em quanto tempo após a sua solicitação a transportadora retirará o produto e quando ele receberá a nova mercadoria.
O SLA deve conter cada um desses períodos em detalhes. Assim, o cliente poderá ter a tranquilidade de que sua solicitação será atendida dentro do prazo estabelecido.
Enumere as métricas
A definição das métricas é essencial para verificar a qualidade do serviço prestado. Por meio delas, é possível acompanhar em detalhes quais pontos precisam de melhorias e o que está em perfeito funcionamento.
Uma forma de fazer isso é por meio de pesquisas com o consumidor. É importante avaliar desde a unboxing experience, que é o primeiro contato com a mercadoria, até as interações realizadas com os canais de comunicação para a solicitação de serviços. Dessa forma, será possível entender como está a qualidade da prestação de serviço.
Considere os imprevistos
Mesmo com todas as definições bem detalhadas, imprevistos podem acontecer. Um exemplo é a indisponibilidade do fabricante para a troca de algum produto, o que causaria um atraso na entrega. Situações como essa fazem com que o cliente fique descontente.
Por isso, é preciso prever cenários como esse e ter uma alternativa sobre o que fazer nesse momento, como a devolução do dinheiro ou o crédito para a compra de outro produto.
O que está esperando para implementar uma estratégia de SLA no e-commerce?
A aplicação de SLA em um e-commerce ajuda a definir procedimentos de atendimento ao cliente mais eficientes e, assim, melhorar sua experiência de compras. Além disso, ele proporciona diversos benefícios, como oferecer um serviço com mais transparência em relação a prazos e processos, além de contribuir para o aumento da produtividade.
Para adotar essa estratégia, basta seguir as orientações deste conteúdo. Vale ressaltar que, para obter o sucesso esperado, é preciso cumprir com as definições propostas no SLA. Portanto, mantenha os canais de atendimento em alerta, para não perder os prazos estabelecidos.
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